Política de Privacidad
1. Responsable y alcance
El responsable del tratamiento es Fundación Te Escuchamos, RUT 65.279.095-K, con domicilio en Almirante Blanco Encalada 1947, Santiago, Chile. Nuestro correo para consultas y solicitudes de privacidad es [email protected].
Esta política explica el tratamiento de datos asociado al servicio de escucha por WhatsApp y a su plataforma de atención. Incluye el ingreso, la conversación, la supervisión de calidad y la elaboración de estadísticas. Las cuentas y los datos del equipo voluntario requieren además su información interna de privacidad correspondiente.
El uso de WhatsApp también se rige por las condiciones e información de privacidad de su proveedor. Esta política no sustituye esas condiciones ni controla los datos que el proveedor trate para sus propios fines.
2. Principios de tratamiento
La Fundación procurará aplicar, desde el diseño, los siguientes principios:
- licitud, lealtad, transparencia y lenguaje comprensible;
- finalidad específica y prohibición de usos incompatibles;
- minimización: recopilar solo lo necesario;
- exactitud y actualización razonable;
- conservación limitada;
- confidencialidad, seguridad y acceso según funciones;
- protección reforzada de datos sensibles; el servicio de escucha se dirige exclusivamente a mayores de 18 años;
- responsabilidad demostrable y revisión periódica de riesgos; y
- no discriminación ni adopción de decisiones perjudiciales basadas indebidamente en información de salud mental.
3. Datos que podemos recopilar
| Categoría | Descripción y ejemplos |
|---|---|
| Identificación y contacto | Número de WhatsApp, identificador interno o código de usuario, identificadores técnicos de mensajes y fechas necesarias para recibirlos, responder y evitar duplicados. El teléfono puede permitir reconocer solicitudes de una misma persona mientras conservemos esa vinculación. |
| Servicio de escucha | Mensajes de texto que envías y respuestas del voluntario. Pueden contener información sensible sobre salud física o mental, vida privada u otras circunstancias íntimas que decidas compartir. También pueden revelar tu identidad o la de otras personas. |
| Datos técnicos | Registros de acceso y de incidentes, y antecedentes mínimos necesarios para tramitar una solicitud o comprobar que una persona está autorizada a recibir información. No utilizaremos esas solicitudes para fines comerciales. |
| Ingreso y autorización | Declaración de mayoría de edad, decisión de aceptar o rechazar, fecha de la decisión y versiones de los textos informados. No solicitamos de manera ordinaria tu nombre, RUT, fecha completa de nacimiento o copia de tu cédula para conversar. |
| Datos estadísticos opcionales | Tramo de edad y género, incluida la posibilidad de no responder. No pedimos tu edad exacta para elaborar estas estadísticas. Cuando se obtenga un país a partir del prefijo telefónico, se registrará esa procedencia: no equivale a conocer tu nacionalidad, residencia o ubicación actual. |
| Datos de operación y supervisión | Voluntario asignado, cambios de asignación, tiempos de espera y atención, primera respuesta, demoras de respuesta durante la conversación, estado de cierre y categorías generales de motivo y resultado. La ficha no está destinada a incorporar una historia clínica ni un resumen libre con detalles identificables. |
| Voluntariado y equipo | Las cuentas y los datos del equipo voluntario requieren además su información interna de privacidad correspondiente. |
| Comunicaciones | Decisiones de consentimiento, consultas, reclamos y solicitudes de derechos; no se usan para fines comerciales. |
| Modalidad de texto | El servicio está diseñado para mensajes de texto. No envíes archivos clínicos, contraseñas, datos bancarios ni información innecesaria de menores o de terceros. |
La Fundación no solicita contraseñas, claves bancarias ni fotografías de documentos de identidad por el chat de escucha. Si un trámite exige verificación, se informará un canal seguro y la información mínima requerida.
4. Tratamiento antes de aceptar
Al escribir por WhatsApp, su proveedor y nuestro receptor técnico reciben los datos necesarios para presentar avisos y tramitar tu decisión. No envíes información sensible antes de completar el ingreso. Los mensajes de ingreso se procesan solo para ese recorrido y no se incorporan por ello al historial para supervisión. Su contenido temporal se eliminará como máximo a los 30 minutos de su recepción. Los registros mínimos de la decisión y de seguridad se rigen por sus plazos específicos.
5. Finalidades y habilitación jurídica
Solicitaremos una aceptación expresa y registrada antes de ingresar a la atención. El aviso explicará que el contenido puede incluir datos sensibles, que se conservará cifrado y que la administración autorizada podrá revisarlo para supervisar la calidad. Los tratamientos exigidos o permitidos por una norma legal se realizarán con el fundamento que corresponda y de forma limitada a esa finalidad.
Usamos los datos necesarios para presentar las condiciones del servicio, comprobar la declaración de mayoría de edad, registrar la aceptación, organizar la cola, asignar una persona voluntaria y sostener el intercambio de mensajes.
Una derivación consiste normalmente en informar un recurso para que puedas contactarlo, no en remitir automáticamente tu conversación. Podremos comunicar información cuando exista una obligación legal, un requerimiento válido de autoridad competente u otra habilitación legal aplicable al caso, limitando la comunicación a lo estrictamente necesario.
Conservamos y revisamos las conversaciones autorizadas para supervisar la calidad del voluntariado, detectar conductas inapropiadas, investigar incidentes y atender reclamos.
Los indicadores de tiempos y cierre permiten evaluar el funcionamiento del servicio, no realizar diagnósticos sobre las personas usuarias.
La persona voluntaria asignada puede ver los mensajes de la conversación que atiende, bajo un código o alias. Su panel no muestra el número telefónico ni permite consultar conversaciones anteriores de la persona. Una reasignación puede dar acceso a otro voluntario autorizado a los mensajes necesarios para continuar la misma atención.
Seguridad y cumplimiento: Prevenir abuso, fraude, accesos no autorizados, investigar reclamos, ejercer o defender derechos y cumplir obligaciones legales.
Podemos elaborar estadísticas para mejorar el servicio, organizar recursos y rendir cuentas sobre la labor de la Fundación, incluidas solicitudes de financiamiento. Los informes externos usarán únicamente información agregada o efectivamente anonimizada; se evitarán combinaciones o grupos tan pequeños que permitan reconocer a alguien.
No venderemos tus datos, no entregaremos conversaciones identificables a donantes ni las publicaremos como testimonios sin una autorización específica y separada. No usaremos este chat para publicidad ni para entrenar modelos de inteligencia artificial.
No condicionaremos el servicio de escucha a la aceptación de marketing, testimonios, grabaciones o tratamientos que no sean necesarios para responder.
6. Datos sensibles y minimización en el chat
El consentimiento para esos tratamientos debe referirse a los fines informados; no constituye una autorización general para cualquier uso futuro. Abrir el canal, saludar o escribir un mensaje cualquiera no sustituye la aceptación solicitada.
Las respuestas estadísticas de edad y género son voluntarias. Puedes omitirlas, elegir “Prefiero no responder” o retirar la autorización para su uso identificable, sin perder el derecho a solicitar atención. Se informará por separado el propósito de estas preguntas y se recabará el consentimiento específico que corresponda.
7. Servicio exclusivo para mayores de 18 años
El servicio está dirigido exclusivamente a personas de 18 años o más. Antes de ingresar te pediremos que declares que cumples esta condición. Esa declaración no equivale a una verificación de identidad o de edad mediante documentos.
Si no aceptas o declaras ser menor de 18 años, no se inicia una conversación con un voluntario.
Si posteriormente detectamos que una persona es menor, detendremos la atención y revisaremos qué información debe eliminarse o conservarse excepcionalmente conforme a la ley.
No solicitamos de manera ordinaria tu nombre, RUT, fecha completa de nacimiento o copia de tu cédula para conversar.
8. WhatsApp y otros proveedores tecnológicos
WhatsApp y su infraestructura empresarial de Meta intervienen en el transporte de mensajes y procesan datos bajo sus propias condiciones. Supabase se utiliza como infraestructura de base de datos, autenticación y funcionamiento de la plataforma. El alojamiento y los servicios de correo de la plataforma pueden requerir otros proveedores.
Resend se destina al envío de correos de acceso o gestión del equipo, no a incluir conversaciones de personas usuarias en esos correos. El repositorio de código en GitHub no debe contener conversaciones, teléfonos de personas atendidas ni credenciales del servicio.
El personal técnico y los proveedores solo deben acceder en la medida necesaria para operar, mantener o proteger el servicio. La Fundación debe limitar y revisar esos accesos, registrar los accesos de supervisión y retirar los permisos cuando dejan de ser necesarios.
9. Destinatarios y comunicaciones de datos
La Fundación no vende ni arrienda datos personales. El acceso se limita a las personas y proveedores autorizados para prestar, mantener o proteger el servicio y a las comunicaciones excepcionales con fundamento legal.
- La persona voluntaria asignada ve únicamente su conversación bajo un código o alias, sin el número telefónico ni el historial de atenciones anteriores.
- La administración autorizada puede consultar el contenido por conversación o voluntario y obtener copias controladas cuando sea necesario para supervisión, investigación de incidentes o reclamos.
- Las copias de supervisión deben mantenerse bajo las mismas reglas de reserva y conservación; no pueden guardarse en cuentas personales o compartirse libremente.
- Podremos comunicar información cuando exista una obligación legal, un requerimiento válido de autoridad competente u otra habilitación legal aplicable al caso, limitando la comunicación a lo estrictamente necesario.
- El personal técnico y los proveedores solo deben acceder en la medida necesaria para operar, mantener o proteger el servicio.
No entregaremos conversaciones identificables a donantes ni las publicaremos como testimonios sin una autorización específica y separada. Los informes externos usarán únicamente información agregada o efectivamente anonimizada.
10. Transferencias internacionales
El uso de proveedores puede implicar almacenamiento o acceso desde otros países. No afirmamos que todos los datos permanezcan en Chile. La Fundación deberá verificar y documentar las condiciones aplicables antes de iniciar atención real y mantener actualizada esta información.
WhatsApp y su infraestructura empresarial de Meta, Supabase y los demás proveedores se utilizan conforme a las funciones descritas en esta política; sus condiciones y el tratamiento que realicen para fines propios deben revisarse por separado.
11. Conservación y eliminación
Los plazos siguientes rigen la información del servicio de escucha. Al vencerlos se eliminará la información o se transformará en estadísticas efectivamente anónimas, salvo una conservación excepcional con fundamento legal y alcance documentado.
| Categoría | Plazo y criterio de conservación |
|---|---|
| Conversaciones y supervisión con texto | Hasta 90 días desde el cierre de la atención. Al vencer ese plazo se eliminarán los textos y los registros de supervisión asociados que permitan reconstruirlos, salvo una conservación excepcional con fundamento legal y alcance documentado. |
| Teléfono o vinculación con el código de usuario | Hasta 90 días desde la última atención. Al vencer el plazo se eliminará esa información o se transformará en estadísticas efectivamente anónimas. |
| Fichas de cierre | Hasta 90 días desde el cierre de cada atención; después, eliminación o transformación en estadísticas efectivamente anónimas. |
| Datos demográficos vinculables | Hasta 90 días desde el cierre de cada atención; después, eliminación o transformación en estadísticas efectivamente anónimas. |
| Indicadores vinculables a una persona | Hasta 90 días desde el cierre de cada atención; después, eliminación o transformación en estadísticas efectivamente anónimas. |
| Contenido temporal del ingreso | Como máximo 30 minutos desde su recepción. Los mensajes de ingreso no se incorporan por ese solo hecho al historial de conversación para supervisión. |
| Conservación excepcional | Si una obligación legal o una necesidad justificada de atender un procedimiento exige conservar datos por más tiempo, se limitarán a lo necesario, se restringirá su acceso y se documentarán la razón y el plazo. No se conservarán indefinidamente todos los chats por una posibilidad genérica de reclamos. |
| Registros anonimizados | Solo podrán mantenerse sin vinculación a una persona cuando la anonimización sea efectiva y no exista una posibilidad razonable de reidentificación. Sustituir un teléfono por un código o eliminar una sola columna no basta por sí solo para conseguirlo. |
| Copias de respaldo | Las copias de respaldo deben quedar restringidas y salir de uso ordinario; si se restauran, deberán volver a aplicarse las eliminaciones pendientes. La eliminación de nuestros registros no borra los mensajes del teléfono de la persona ni las copias que terceros conserven bajo sus propias condiciones. |
La eliminación de nuestros registros no borra los mensajes del teléfono de la persona usuaria ni las copias que WhatsApp u otros terceros conserven bajo sus propias condiciones.
12. Anonimización y estadísticas
Podemos elaborar estadísticas para mejorar el servicio, organizar recursos y rendir cuentas sobre la labor de la Fundación, incluidas solicitudes de financiamiento. Los informes externos usarán únicamente información agregada o efectivamente anonimizada; se evitarán combinaciones o grupos tan pequeños que permitan reconocer a alguien.
La identificación mediante alias reduce la exposición en los paneles, pero sigue siendo un tratamiento de datos personales. El texto de una conversación también puede identificar a la persona aunque no escriba su nombre.
No venderemos tus datos, no entregaremos conversaciones identificables a donantes ni las publicaremos como testimonios sin una autorización específica y separada. No usaremos este chat para publicidad ni para entrenar modelos de inteligencia artificial.
13. Inteligencia artificial y decisiones automatizadas
La atención es humana; los mensajes de ingreso y las asignaciones pueden estar automatizados. La asignación automática organiza el servicio; no constituye un diagnóstico, una evaluación clínica ni una clasificación de la gravedad de tu situación.
14. Seguridad y deber de confidencialidad
La Fundación aplicará medidas proporcionales al riesgo, tales como:
- cuentas autorizadas y protección de las credenciales;
- acceso por roles y revisión periódica de permisos;
- cifrado del contenido almacenado y comunicaciones protegidas;
- dispositivos protegidos, actualizados y con bloqueo;
- acuerdos de confidencialidad, formación y supervisión;
- registro y respuesta a incidentes, respaldos y recuperación;
- evaluación de proveedores y eliminación segura; y
- separación entre datos identificables y conjuntos de análisis.
Ningún sistema elimina por completo el riesgo de incidentes. Aplicaremos medidas proporcionadas al carácter sensible de la información y revisaremos los incidentes para contenerlos. Cuando corresponda legalmente, informaremos a las personas afectadas y a las autoridades competentes.
15. Derechos de las personas
La persona podrá solicitar, según la normativa vigente y aplicable:
- información y acceso a sus datos;
- rectificación de datos inexactos o incompletos;
- supresión o eliminación cuando proceda;
- oposición a tratamientos determinados;
- bloqueo temporal mientras se resuelve una controversia;
- portabilidad cuando entre en vigor y sea aplicable;
- retiro del consentimiento, sin afectar tratamientos previos lícitos; y
- no quedar sujeto a decisiones exclusivamente automatizadas en los casos protegidos por la ley.
Dirige tu solicitud a [email protected], con el asunto “Solicitud de privacidad”. Indica el derecho o petición que deseas ejercer y un medio de respuesta. Para localizar tus registros puede ser necesario el número de WhatsApp utilizado y una referencia temporal de la atención. No envíes el contenido completo del chat ni una copia de tu cédula salvo que se justifique una comprobación adicional y te expliquemos una vía segura y proporcionada.
No podemos entregar información a quien no esté legitimado para recibirla. La comprobación de identidad se limitará a lo necesario. El ejercicio de los derechos será gratuito y se tramitará dentro de los plazos legales. Si existe una excepción o limitación legal, se explicará su fundamento. Puedes acudir a las autoridades o tribunales competentes conforme al régimen vigente.
16. Sitio web y tecnologías de navegación
Pulsar el enlace de atención del sitio abre WhatsApp, que es un servicio externo. Los formularios, registros del alojamiento y tecnologías de navegación del sitio institucional deben informarse según su funcionamiento real.
No usaremos este chat para publicidad ni para entrenar modelos de inteligencia artificial. Las condiciones de WhatsApp y el tratamiento que su proveedor realice para sus propios fines se rigen también por sus propias políticas.
17. Cambios de finalidad y actualizaciones
Publicaremos esta política y sus actualizaciones en https://www.teescuchamos.cl/privacidad. Indicaremos la versión y fecha de vigencia. Si se incorporan finalidades nuevas o cambios relevantes que requieran consentimiento, lo solicitaremos antes de aplicarlos.
18. Contacto y reclamos
Responsable: Fundación Te Escuchamos. RUT: 65.279.095-K. Domicilio: Almirante Blanco Encalada 1947, Santiago, Chile. Correo para consultas y solicitudes de privacidad: [email protected].
Puedes revocar tu consentimiento escribiendo a [email protected]. La revocación no convierte en ilícitas las operaciones ya realizadas válidamente. Si se retira una autorización indispensable para prestar este servicio, no podremos continuar esa modalidad de atención; ello no impide solicitar información, eliminación u otros derechos que procedan.
Referencias normativas consideradas
- Ley N.º 19.628 sobre protección de la vida privada, texto vigente a la fecha de esta versión.
- Ley N.º 21.719, que modifica la Ley N.º 19.628 y entra en vigor el 1 de diciembre de 2026.
- Ley N.º 19.799 sobre documentos electrónicos y firma electrónica, en lo pertinente al registro de aceptaciones electrónicas.
- Ley N.º 20.584 y normativa sanitaria complementaria, aplicables únicamente en la medida en que la Fundación llegue a actuar como prestador de acciones de salud.
- Ley N.º 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores, cuando resulte aplicable a servicios o productos específicos.
- Normas de protección integral de niños, niñas y adolescentes y principio de interés superior, conforme a la legislación chilena vigente.
Nota: la aplicabilidad concreta depende del servicio, de la forma real de tratamiento de datos y de la calidad jurídica que asuma la Fundación en cada programa.