Términos y Condiciones
1. Quién presta el servicio y alcance
Estos términos regulan el servicio de escucha humana por mensajes de texto de WhatsApp, atendido por personas voluntarias a través de la plataforma de Fundación Te Escuchamos. Puedes compartir experiencias, inquietudes o situaciones de tu vida dentro de los límites de estos términos.
El servicio es prestado por Fundación Te Escuchamos, RUT 65.279.095-K, con domicilio en Almirante Blanco Encalada 1947, Santiago, Chile. Puedes contactarnos en [email protected].
El sitio institucional es https://www.teescuchamos.cl/ y estos términos se publican en https://www.teescuchamos.cl/terminos. La Política de privacidad se encuentra en https://www.teescuchamos.cl/privacidad.
2. Aceptación y constancia electrónica
Antes de acceder a una conversación recibirás una bienvenida, la pregunta de mayoría de edad y los enlaces a estos términos y a la Política de privacidad, disponible en https://www.teescuchamos.cl/privacidad.
La aceptación debe ser expresa: debes seleccionar la opción afirmativa que te presentemos o escribir la respuesta de aceptación indicada en ese momento. Abrir WhatsApp, enviar un saludo, guardar silencio o continuar con un texto cualquiera no constituye por sí solo aceptación.
Antes de aceptar se te informará que las conversaciones pueden conservarse cifradas y ser revisadas por la administración autorizada para supervisar la calidad. Si no aceptas las condiciones y el tratamiento necesario para prestar el servicio, no ingresaremos tu solicitud a la cola de atención.
Las preguntas de edad por tramo y de género son opcionales. Puedes omitirlas o elegir “Prefiero no responder” sin perder tu lugar ni tu posibilidad de atención. No se te exige entregar tu nombre real para conversar.
3. Definiciones
Fundación: Fundación Te Escuchamos y sus representantes autorizados.
Persona usuaria: persona mayor de 18 años que solicita el servicio de escucha de la Fundación.
Equipo de escucha: personas voluntarias autorizadas para atender las conversaciones asignadas. Que una persona tenga una profesión determinada no transforma esta conversación en una prestación de esa profesión.
Servicio de escucha: espacio de conversación y escucha humana por mensajes de texto de WhatsApp. No constituye psicoterapia, atención médica o psiquiátrica, diagnóstico ni tratamiento.
Canal autorizado: medio digital que la Fundación identifica oficialmente como apto para prestar un servicio.
Anonimización: proceso destinado a impedir de manera irreversible y razonable que la información pueda vincularse con una persona. La simple sustitución del nombre por un código no basta, por sí sola, para anonimizar.
4. Qué ofrecemos y gratuidad
Ofrecemos un espacio de conversación y escucha humana por mensajes de texto de WhatsApp, con las siguientes características:
- atención humana a cargo de personas voluntarias;
- una conversación a la vez por voluntario;
- asignación según el orden de espera y la disponibilidad del equipo;
- preguntas estadísticas de tramo de edad y género opcionales; y
- sin obligación de indicar tu nombre real para conversar.
La atención es gratuita y no está condicionada a realizar donaciones ni a contratar productos o servicios. Tu proveedor de telefonía o conexión puede cobrar por el uso de internet o de sus servicios.
5. Naturaleza y límites del Servicio de Escucha
Este espacio no constituye psicoterapia, consulta médica o psiquiátrica, diagnóstico, tratamiento ni asesoría profesional individual. En particular:
- no constituye consulta médica, diagnóstico, psicoterapia, tratamiento psicológico o psiquiátrico, prescripción ni seguimiento clínico;
- no reemplaza la relación con profesionales de salud ni la evaluación de un servicio de urgencia;
- no es un servicio de rescate, vigilancia continua o respuesta garantizada en tiempo real;
- no crea, por sí solo, una relación profesional-paciente ni obliga a mantener continuidad con una misma persona del Equipo de Escucha; y
- puede incluir información sobre redes de ayuda, pero la Fundación no controla la disponibilidad, calidad ni decisiones de terceros.
Que una persona voluntaria tenga una profesión determinada no transforma esta conversación en una prestación de esa profesión. Este espacio no sustituye la atención de profesionales de salud ni otros servicios especializados.
6. Acceso exclusivo para mayores de 18 años
El servicio está dirigido exclusivamente a personas de 18 años o más. Antes de ingresar te pediremos que declares que cumples esta condición. Si advertimos que no cumples el requisito, no continuaremos la atención.
6.1 Declaración de mayoría de edad
Esa declaración no equivale a una verificación de identidad o de edad mediante documentos. No se te exige entregar tu nombre real para conversar.
La aceptación debe ser expresa. Si no aceptas las condiciones y el tratamiento necesario para prestar el servicio, no ingresaremos tu solicitud a la cola de atención.
6.2 Preguntas estadísticas opcionales
Las preguntas de edad por tramo y de género son opcionales. Puedes omitirlas o elegir “Prefiero no responder” sin perder tu lugar ni tu posibilidad de atención.
6.3 Personas menores de 18 años
Si declaras ser menor de 18 años, no se inicia una conversación con un voluntario. Si posteriormente detectamos que una persona es menor, detendremos la atención y revisaremos qué información debe eliminarse o conservarse excepcionalmente conforme a la ley.
7. Crisis, urgencias y riesgo para la vida
No somos un servicio de urgencias, rescate o respuesta inmediata. Si existe peligro inmediato para tu vida o la de otra persona, no esperes una respuesta de este chat: contacta a los servicios de emergencia de tu lugar o acude a un servicio de urgencia.
- recomendar contacto inmediato con emergencias, profesionales, familiares o redes de confianza;
- informar recursos de apoyo o derivación para que puedas contactarlos;
- aclarar que informar un recurso no garantiza su disponibilidad ni implica una transferencia automática de la conversación;
- ajustar cualquier actuación o comunicación excepcional de datos a la legislación aplicable y a la Política de privacidad; y
- limitar el tratamiento y las comunicaciones de información a lo estrictamente necesario y legalmente habilitado.
No contamos con una ubicación exacta de la persona por el solo hecho de recibir un mensaje de WhatsApp, ni garantizamos poder identificarla, ubicarla o gestionar ayuda presencial. Cualquier actuación o comunicación de datos ante situaciones excepcionales debe ajustarse a la legislación aplicable y a la Política de privacidad.
8. Deberes de la persona usuaria
Al utilizar los Servicios Digitales, la persona se compromete a:
- entregar información de buena fe y no suplantar identidades;
- tratar con respeto al Equipo de Escucha y a otras personas;
- no enviar contenido ilícito, amenazas, acoso, material sexual no solicitado, malware ni publicidad;
- no utilizar el servicio para simular crisis, obstaculizar su funcionamiento o desviar recursos;
- no grabar, publicar ni difundir la conversación o datos del equipo sin autorización, salvo el ejercicio legítimo de derechos o la conservación de evidencia para una denuncia;
- evitar compartir datos de terceros, documentos clínicos, contraseñas, información bancaria o antecedentes no necesarios; y
- utilizar servicios de emergencia o profesionales cuando la situación lo requiera.
9. Reglas de convivencia y conductas prohibidas
Podemos interrumpir una conversación o limitar el acceso ante un uso abusivo, una amenaza a la seguridad o un incumplimiento de estos términos, procurando una actuación proporcionada. Expresar malestar o una situación difícil no es, por sí solo, un uso abusivo.
El servicio está diseñado para texto. Los audios, imágenes, documentos u otros formatos no forman parte de esta modalidad y pueden no ser atendidos. No envíes archivos clínicos, contraseñas, datos bancarios ni información de menores o de terceros que no sea necesaria.
10. Disponibilidad, tiempos de respuesta y continuidad
La atención depende de los horarios vigentes y de la disponibilidad del equipo. Fuera de horario o cuando no existan personas voluntarias disponibles, podemos mostrar un aviso o dejar la solicitud en espera. No garantizamos un tiempo máximo de respuesta ni disponibilidad permanente.
La plataforma asigna las conversaciones según el orden de espera y la disponibilidad del equipo. Cada voluntario atiende una conversación a la vez. Por desconexiones o falta de respuesta inicial, la conversación puede volver a la cola o ser reasignada. No garantizamos que futuras atenciones sean con la misma persona.
11. Confidencialidad y privacidad
La persona voluntaria ve un código o alias de conversación y no el número telefónico en su panel. El sistema y los proveedores necesarios para WhatsApp sí procesan datos técnicos, incluido el teléfono, para recibir y responder mensajes. Usar un alias no convierte el servicio en anónimo.
La administración autorizada puede consultar las conversaciones y obtener copias controladas para supervisar la calidad del trabajo del voluntariado, investigar incidentes o atender reclamos. Las condiciones de acceso, conservación, eliminación y ejercicio de derechos se explican en la Política de privacidad.
12. Conservación para supervisión y estadísticas
Las conversaciones y los registros de supervisión con texto se conservarán hasta 90 días desde el cierre de la atención. El teléfono o su vinculación con el código de usuario se conservará hasta 90 días desde la última atención. Los demás datos vinculables de cada atención se conservarán hasta 90 días desde su cierre, conforme a la Política de privacidad.
Después solo podrán mantenerse estadísticas efectivamente anónimas. La reserva tiene límites legales. No prometemos secreto absoluto ni seguridad infalible, ni una confidencialidad equivalente al secreto profesional de una atención clínica.
13. Inteligencia artificial
14. Plataformas y enlaces de terceros
El uso de WhatsApp también se rige por las condiciones e información de privacidad de su proveedor. La Política de privacidad explica los proveedores necesarios para operar la plataforma y sus funciones.
Los enlaces externos se ofrecen como referencia; las condiciones de esos servicios son responsabilidad de sus prestadores.
15. Finalización de la conversación
Puedes dejar de participar en cualquier momento o indicar que deseas terminar. La persona voluntaria realiza el cierre operativo y completa una ficha con categorías generales y tiempos. Una despedida o la palabra “gracias” no se interpreta automáticamente como una orden técnica de cerrar o de borrar datos.
Cerrar la atención retira la conversación del panel del voluntario, pero no elimina inmediatamente el registro que se conserve para supervisión. Para solicitar la eliminación de datos o revocar una autorización de tratamiento utiliza el canal indicado en la Política de privacidad.
16. Suspensión o término de acceso
Puedes dejar de participar en cualquier momento. Podemos interrumpir una conversación o limitar el acceso ante un uso abusivo, una amenaza a la seguridad o un incumplimiento de estos términos, procurando una actuación proporcionada. Expresar malestar o una situación difícil no es, por sí solo, un uso abusivo.
17. Responsabilidad
Estos términos no excluyen la responsabilidad que corresponda a la Fundación conforme a la ley, no autorizan el tratamiento indebido de datos y no implican renuncia a derechos irrenunciables.
Procuramos prestar el servicio con cuidado, pero pueden producirse interrupciones, errores, demoras o fallas de terceros, incluido WhatsApp o los proveedores de conectividad. Tampoco podemos garantizar un resultado personal, emocional o terapéutico específico.
18. Modificaciones
Publicaremos las actualizaciones en la misma dirección, con su versión y fecha de vigencia. Los cambios no legitimarán retroactivamente nuevos usos de datos. Cuando un cambio relevante requiera una nueva aceptación o autorización, la solicitaremos antes de aplicar el tratamiento correspondiente.
19. Consultas, reclamos y contacto
Para consultas, reclamos sobre la atención o solicitudes relativas a tus datos escribe a [email protected]. Evita incluir en el asunto detalles sensibles de tu conversación. Si necesitamos verificar tu identidad, pediremos únicamente información proporcionada al alcance de la solicitud.
La Fundación Te Escuchamos, RUT 65.279.095-K, tiene su domicilio en Almirante Blanco Encalada 1947, Santiago, Chile. Las emergencias no deben comunicarse por los canales administrativos.
20. Legislación aplicable
El servicio se presta desde Chile y estos términos se sujetan a la legislación chilena, sin perjuicio de las normas imperativas y de los derechos que resulten aplicables a cada persona. Las controversias corresponden a las autoridades y tribunales competentes conforme a la ley.
Antes de comenzar la atención
Este es un espacio gratuito de escucha humana para mayores de 18 años; no es terapia ni un servicio de urgencia. Antes de ingresar se te presentarán los Términos y Condiciones y la Política de privacidad para que decidas si aceptas expresamente. Las conversaciones pueden conservarse cifradas hasta 90 días y ser revisadas por la administración autorizada para supervisar la calidad.
Puedes consultar los documentos en https://www.teescuchamos.cl/terminos y https://www.teescuchamos.cl/privacidad. Enviar un saludo, guardar silencio o continuar con un texto cualquiera no constituye por sí solo aceptación. Las preguntas estadísticas son opcionales.
Referencias normativas consideradas
- Ley N.º 19.628 sobre protección de la vida privada, texto vigente a la fecha de esta versión.
- Ley N.º 21.719, que modifica la Ley N.º 19.628 y entra en vigor el 1 de diciembre de 2026.
- Ley N.º 19.799 sobre documentos electrónicos y firma electrónica, en lo pertinente al registro de aceptaciones electrónicas.
- Ley N.º 20.584 y normativa sanitaria complementaria, aplicables únicamente en la medida en que la Fundación llegue a actuar como prestador de acciones de salud.
- Ley N.º 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores, cuando resulte aplicable a servicios o productos específicos.
- Normas de protección integral de niños, niñas y adolescentes y principio de interés superior, conforme a la legislación chilena vigente.
Nota: la aplicabilidad concreta depende del servicio, de la forma real de tratamiento de datos y de la calidad jurídica que asuma la Fundación en cada programa.